Savoir-vivre w biznesie

art5Niemiecki przedsiębiorca Jörn M. Kreke uważa, że uprzejmość jest najlepszym argumentem w sprzedaży. Schopenhauer powiedział, że jest jak dmuchana poduszka: mimo, iż pusta w środku, łagodzi ciosy, jakie otrzymujemy od życia. Savoir-vivre, etykieta i uprzejmość w relacjach zawodowych.


Elżbieta Żurek

Uprzejmość bywa niezauważalna, jednak jej brak okazuje się dojmujący. Narzekamy na nieuprzejmość, jaka spotyka nas w relacjach z pracownikami branży usług, przedstawicielami współpracujących firm, urzędnikami, kolegami z pracy. Bywa, że nieumiejętność okazywania innym pozytywnych zachowań to wynik złych manier, nieodpowiedniego wychowania, a nawet środowiskowego przyzwolenia. Dlaczego savoir-vivre, etykieta i uprzejmość odgrywają w relacjach interpersonalnych (a szczególnie biznesowych) tak ważną rolę?

Uprzejmość a wizerunek
Angielska pisarka Daphne de Maurier mawiała, że przyjazne słowo nic nie kosztuje, a jest najpiękniejszym prezentem. Pogląd ten możemy oczywiście odnieść wyłącznie do kontaktów rodzinnych, przyjacielskich bądź koleżeńskich. Rzecz staje się jednak o wiele bardziej złożona, kiedy poruszamy kwestię nieuprzejmości w relacjach korporacyjnych i instytucjonalnych. Nie ulega wątpliwości, że uprzejmość odgrywa istotną rolę w budowaniu obrazu firm i urzędów przyjaznych klientom. Byłoby idealnie, gdyby stała się nawykiem - zarówno w relacjach z kontrahentami i interesantami (nawet tymi wyjątkowo kłopotliwymi i narzekającymi), jak i współpracownikami (także podwładnymi). Na wizerunek korporacyjny istotny wpływ mają bowiem wszystkie osoby reprezentujący firmę - szczególnie jednak te, które bezpośrednio kontaktują się z otoczeniem. Dlaczego tak ważne jest pozytywne postrzeganie firmy lub instytucji? Otóż umiejętnie budowany wizerunek korporacyjny ma m.in. wartość ekonomiczną, ponieważ wpływa na lojalność dotychczasowych oraz wzrost liczby nowych klientów i kontrahentów. Z pozytywnie postrzeganą firmą lub instytucją identyfikują się pracownicy, którzy nie tylko wykazują większą motywację w wypełnianiu obowiązków zawodowych, ale także nie są skłonni do zmiany pracodawcy.

art5Dobra wola czy obowiązek?
Amerykański przedsiębiorca Charles Lazarus stwierdził, że najwięcej rzeczy, których się uczymy, uczymy się od klientów. To ciekawy pogląd, który można odnieść do kwestii dobrych manier i odpowiedniego zachowania. Wielu szefów i menedżerów uważa bowiem, że uprzejmość to obowiązek w stosunku do kontrahentów, klientów, interesantów. Osoby, firmy i instytucje, budujące wokół siebie mur formalizmu, niedostępności, nieuprzejmości i biurokratyzmu skutecznie zniechęcają innych do kontaktów. Pamiętajmy, że nasza uprzejmość jest ważnym elementem kultury firmy lub instytucji, którą reprezentujemy. Pracownicy zobligowani do pokonywania konfliktów z klasą, przestają obawiać się klientów i interesantów o roszczeniowej postawie.

Savoir-vivre a kompetencje
Znajomość zasad savoir-vivre’u odgrywa ważną rolę w budowaniu wizerunku osobistego. Pamiętajmy, że kształtując swój obraz w sposób pośredni budujemy wizerunek firmy, którą reprezentujemy. Tzw. psychologia pierwszego wrażenia działa w każdym przypadku: w pierwszych sekundach kontaktu z nowo poznaną osobą oceniamy m.in. jej umiejętność budowania relacji, otwartość, klasę. Dobre maniery - choć może nie jest to oczywiste - stanowią ważny elementem potwierdzający nasze kompetencje. Dotyczy to również kompetencji kierowniczych. Uprzejmość zaś przyczynia się (to nie ulega wątpliwości) do budowania autorytetu u podwładnych.

Etykieta w biznesie
W relacjach zawodowych warto pamiętać o najważniejszych regułach savoir-vivre’u, które określają pożądane zachowania w różnych sytuacjach. Poniżej przedstawiam 10 złotych zasad etykiety w biznesie.

1. Dbaj o obraz twojej osoby w oczach klientów i kontrahentów - pamiętaj, że kształtując pozytywny wizerunek osobisty w sposób pośredni budujesz obraz firmy lub instytucji, którą reprezentujesz.

2. Nie lekceważ roli, jaką w kontaktach zawodowych odgrywa pierwsze wrażenie - od początkowych chwil kontaktu z klientem lub kontrahentem staraj się zjednać sobie  jego sympatię.

3. Pamiętaj, że swój profesjonalizm można podkreślać określonymi zachowaniami awerbalnymi (postawą, uśmiechem, kontaktem wzrokowym, gestami) oraz techniką operowania głosem (dzięki której wzmacniasz siłę wypowiadanych przez ciebie słów).

4. Dbaj o ubiór, w którym prezentujesz się klientom i kontrahentom - zwróć uwagę na to, że podobnie, jak wizytówką firmy jest wystrój wnętrz, tak wizytówką jej pracowników jest ich strój.

5. Dokonując prezentacji posługuj się zarówno imieniem, jak i nazwiskiem. Pamiętaj także, aby celebrować moment wymiany wizytówek. Witając klienta lub kontrahenta wstań oraz zapnij marynarkę lub żakiet. W określonych sytuacjach występuj z inicjatywą podania dłoni.

6. W rozmowie z klientami podkreślaj indywidualny stosunek do ich potrzeb oraz życzeń, wyrażaj gotowość do pomocy i współpracy, nie szczędź zwrotów świadczących o twojej uprzejmości.

7. Organizując ważne spotkanie lub uroczystość służbową zadbaj o staranne przygotowania; pamiętaj, że powinny się one rozpocząć z odpowiednim wyprzedzeniem czasowym.

8. Prowadząc z gośćmi lub kontrahentami swobodne i niezobowiązujące rozmowy, stosuj zasady „small talk”; dyskutuj wyłącznie o sprawach, które wywołują pozytywne skojarzenia.

9. Pamiętaj, że zasady etykiety obowiązują również wtedy, kiedy prowadzisz rozmowy telefoniczne oraz wysyłasz korespondencję (również drogą elektroniczną).

10. Zachowuj się uprzejmie w stosunku do klientów nawet w najbardziej krytycznych i konfliktowych sytuacjach.